Hoe los je de krapte op de arbeidsmarkt op?
Medewerkers zijn het nieuwe goud. Waarom investeren in de employee experience de beste belegging ooit is
Het bedrijf heeft de naam, de medewerkers zijn het gezicht.
Als je op een verjaardag bent vertellen mensen over hun ervaringen met bedrijven en over aankopen die ze hebben gedaan. Je hoort ze eigenlijk nooit direct praten over het product dat ze gekocht hebben, ze vertellen over hoe ze geholpen zijn. Zo wordt er een mening gevormd, hopelijk positief, maar soms ook negatief.
Een mening van een klant over hoe hij geholpen is kan letterlijk afhangen van één contactmoment tussen een heleboel klantcontactmomenten.
- Een mailtje op het verkeerde moment.
- Een goed bedoeld grapje van de helpdesk dat verkeerd valt.
- De medewerker die steeds naar zijn telefoon keek.
- Ondanks dat de klant tevreden is over het geleverde product kan de beeldvorming over het bedrijf toch niet goed zijn.
Het contact met de medewerker bepaalt dus hoe een klant over het bedrijf denkt.
Medewerkers zijn de sleutel tot het succes van een bedrijf.
De ervaring die medewerkers hebben met hun werkgever stralen zij direct uit bij de contactmomenten met klanten.
Medewerkers zijn net klanten.
Zij gedragen zich gelijk aan klanten. Weet je hoe dat komt?
Het zijn mensen en mensen reageren zoals ze zijn opgegroeid en gevormd door ervaringen.
Als je medewerkers wilt aantrekken, of behouden, voor je bedrijf is het nu het moment om je aandacht te verleggen van de klantcontactmomenten naar de medewerkerscontactmomenten. De meeste bedrijven hebben hun focus op de klant, maar de medewerker is het aanspreekpunt van en voor de klant. De hoogste tijd om de medewerker niet te trainen in hoe met klanten om te gaan, maar om een omgeving te creëren waar de medewerker het super naar zijn zin heeft en waar het enthousiasme ongemerkt de boventoon voert.
Het belang van de employee experience
De definitie van employee experienc is: De optelsom van alle contactmomenten van de medewerker met, in, over en door het bedrijf waar ze voor werken.
Die optelsom bepaalt hoe de medewerker over het bedrijf denkt en dus ook vertelt.
Letterlijk alle contactmomenten met, in, over en door het bedrijf
Ik noem een aantal voorbeelden van contactmomenten:
- Een interne nieuwsbrief
- Een mailing naar klanten
- Een actie online
- Een bericht in de krant
- E.v.a.
Daarnaast zijn er persoonlijke contactmomenten:
- Een meeting over de toekomst
- Een gesprek met de manager
- Een opmerking van een collega
- De reactie van een klant
Medewerkers willen graag weten wat er speelt. Als zij informatie tot zich krijgen waarvan ze niet op de hoogte waren vinden ze dat niet leuk. Een opmerking van een klant of collega kan bij een medewerker een perceptie oproepen die onbewust een verkeerde uitwerking heeft.
Eén zo’n misser is een kruisje achter wantrouwen. De optelsom van ogenschijnlijk kleine communicatiestoringen leidt tot een breuk in het vertrouwen.
Uit de onderzoeken van Covey weten we dat dit onherstelbare schade is. Hij noemt dit de EBA. The Emotional Bank Account.
Opnames van de emotionele bankrekening kunnen niet gecorrigeerd worden door stortingen met aandacht en beloningen.
Medewerkers zijn het nieuwe goud.
In een krappe arbeidsmarkt is het super belangrijk om consequent en consistent aan het vertrouwen te werken.
Dit begint al tijdens de sollicitatieprocedure. De medewerker, dan nog kandidaat, is alleen maar aan het checken of het klopt wat er verteld wordt.
Zodra de kandidaat medewerker is geworden en aan boord is, blijft dit proces doorlopen. Het is zelfs extra sterk in de eerste 30-90 dagen.
Het lijkt een open deur, maar ik hoor nog regelmatig de volgende voorbeelden die gebeuren in de eerste periode van indiensttreding:
- Geen inloggegevens
- Computer werkt niet
- Werkkleding niet aangevraagd
- Collega die zou inwerken weet van niets
- Pasje voor de poort werkt niet
- De manager heeft pas na 3 dagen tijd
- Collega’s zijn niet op de hoogte van de komst
- De arbeidsovereenkomst is niet nog niet goed
- Naam wordt verkeerd gespeld
- De loonstrook is onjuist
Zulke ervaringen doen iets met mensen.
Stel je voor je stapt in een vliegtuig naar een vreemd land. Je hebt alleen een tasje bij je. Je komt aan in dat land en na de douane formaliteiten loop je naar buiten en je hebt werkelijk geen idee waar je heen moet.
Kun je je dit voorstellen? Je voelt je eenzaam.
Misschien dichter bij huis dan.
Je hebt een vriendin en die vraagt of je op een feestje komt. Je komt de feestzaal binnen en de aanwezigen staan vrolijk met elkaar te praten. Je vriendin zwaait naar je vanaf de andere kant van de zaal en gebaart dat je gerust iets te drinken kunt nemen.
Je loopt naar de bar, neemt een drankje en vervolgens sta je volledig verloren in een ruimte met mensen die zich niet met je bemoeien.
Ken je zo’n situatie wel?
Eenzaam zijn in een grote groep mensen.
Dat is echt heel vervelend.
In werksituaties gebeurt dat ook. Er is echter een groot verschil. Een baan is ook een inkomstenbron. Mensen kunnen niet, zoals bij een slecht feest, weglopen.
- Ze worden onzeker.
- Ze gaan twijfelen.
- Ze sluiten zich af
- Ze raken verder weg van de groep
Het proces van isolement is in gang gezet, want de nietsvermoedende collega’s vormen zich direct een mening over “die nieuwe” . “ Die is zo raar. Ze komt niet eens bij ons staan, ze zoekt geen contact. Nou ze bekijkt ‘t maar hoor, daar doe ik geen moeite voor”.
Je begrijpt natuurlijk al wat er gaat gebeuren. De nieuwe collega komt traag op gang en de beoordelingen zijn niet direct positief. BAM, weer een dikke kras erbij.
Investeer in de employee experience
Dit is zo eenvoudig te voorkomen. Het menselijk leed is natuurlijk nummer 1. Maar wat denk je wat het rendement is op de investering die je gedaan hebt om die collega binnen te halen?
Ben Whitter schrijft in zijn nieuwe boek dat de Employee Experience echt een business onderdeel is. Het is niet zomaar een project. Het raakt alle facetten van de bedrijfsvoering.
- Het gaat om de zogenaamde employer branding, het werkmerk.
- Het gaat om de missie waar het bedrijf voor staat.
- Het gaat om de maatschappelijke bijdrage van het bedrijf
- Het gaat om de meest fantastische plek om te werken
- Het gaat om de kansen om te groeien
- Het gaat om met elkaar klanten blij te maken
- Het gaat om werk-privé balans
- Het gaat om winst maken
- Het gaat om continuïteit
- Het gaat om naamsbekendheid
Het zijn echte business onderdelen die samen een veel sterker geheel vormen dan apart.
De employee experience organiseren is een combinatie van HR, Marketing en Leiderschap.
De employee experience is bijna een omgangsvorm om medewerkers het gezicht van het bedrijf te laten zijn waar klanten graag bij komen en kopen.
De employee experience is de beste belegging ooit.
Investeren in de employee experience gaat in een aantal fases:
- Het sollicitatieproces en het werven van kandidaten
- Het onboarding proces en de inwerkperiode
- Het ontwikkelproces gedurende de medewerkersreis.
- Het ambassadeurschap na het verlaten van de organisatie
Tijdens al deze fase maken medewerkers gebeurtenissen mee en doen ze ervaringen op. De optelsom van de gebeurtenissen en ervaringen is de employee experience.
Het is heus geen rozengeur en maneschijn. Er zijn continu veranderingen in het bedrijf. Maar nog meer in het leven van de medewerker. Leiderschap op die veranderingen, als onderdeel van de employee experience, is de sleutel tot een goed gevulde emotionele bankrekening.
Is de sleutel om van betrokken medewerkers ambassadeurs te maken.
Is het geheim om rendement uit de beste belegging ooit te halen.
Krapte op de arbeidsmarkt
Het is het moment om medewerkers belangrijker te maken dan klanten. Het is het moment om alle medewerkers van je bedrijf mee te nemen in het proces van Employee Experience. Een fantastische employee experience is als een vliegwiel van aantrekkingskracht op klanten en nieuwe medewerkers.
Kom ervaren hoe een fantastische employee experience je bedrijf vooruit helpt. Kom naar de employee experience expeditie. Kijk voor data en locaties op
De employee experience omdat medewerkers het beste verdienen.
Goed voor de mens, goed voor de zaak.
